Ah, el envío de productos… ese proceso aparentemente simple que termina en un caos absoluto si no se pone la atención adecuada. A todo el mundo le gusta recibir sus productos a tiempo, en perfecto estado, y sin que el paquete se haya convertido en una especie de escombro tras pasar por el transportista. Pero, claro, las empresas suelen olvidar algo bastante fundamental: proteger esos productos antes de enviarlos.
Es como si pensaran que los paquetes se teletransportan sin necesidad de ser tocados por manos humanas. Pero, ¿qué pasa cuando no se les da la protección que necesitan? Pues ya te lo digo yo: el desastre.
El lamento del cliente: «Pero ¿Qué ha pasado aquí?».
Desgraciadamente, enviar productos sin protección parece una gran idea cuando se quiere ahorrar en gastos de embalaje. Después de todo, ¿Quién necesita plástico de burbuja, papel Kraft, o una caja resistente cuando puedes poner tu producto en una bolsa de papel y confiar en que los dioses del transporte lo cuidarán, ¿verdad?
Y ahí es cuando llega el primer problema: los clientes no están exactamente emocionados por recibir sus productos hechos un desastre. Lo peor de todo es que este tipo de cosas se sabe de antemano. Las empresas tienen cientos de ejemplos de que el viaje de un paquete no es una experiencia spa para el producto. Pasa por manos de desconocidos, se tira de un camión a otro, se deja caer, y no, no es un viaje todo confort. Y si se lo has puesto en manos del servicio de reparto, ya puedes empezar a hacer las paces con la idea de que lo que llega al cliente probablemente no sea lo que se envió.
Claro, el cliente abre el paquete, y, en lugar de encontrar ese producto que tanto deseaba, se encuentra con… bueno, una versión bastante menos atractiva. Imagina que has comprado una lámpara de diseño para tu casa, y cuando llega, es más bien un “puzle de piezas rotas” que algo funcional. ¿A qué te molesta? Pues al cliente también, y si crees que eso pasa solo una vez, es que realmente no has aprendido nada de los errores ajenos.
En el peor de los casos, cuando un cliente recibe su paquete roto o dañado, se enfrentan a un dilema: ¿Qué es mejor: pedir un reembolso y dejarlo todo atrás? o quizá ¿intentar una devolución y hacer la cola en la oficina de correos? Cualquiera de las dos opciones genera incomodidad, y lo que es peor: deja a la empresa sin la oportunidad de fidelizar a un cliente que pagó por un producto, no por un desastre embalado.
Conozcamos las consecuencias reales.
Ahora bien, las consecuencias de no proteger adecuadamente un producto van mucho más allá de la decepción del cliente: no estamos hablando de un cliente cualquiera, sino de alguien que ha pagado por algo, y su dinero debe ser respetado. Y por supuesto, lo primero que va a hacer ese cliente es reclamar, lo cual lleva al proceso de devolución o reembolso.
Imagina a los gerentes de las empresas con sus peores pesadillas: llamadas de clientes furiosos, reclamaciones en redes sociales, y por supuesto, ese temido “espero no haber gastado tanto dinero en un servicio tan malo”. Y si pensabas que las quejas solo venían en forma de mensaje o llamada, prepárate para las malas críticas que van a aparecer online, donde el servicio postventa queda completamente en entredicho.
Y no nos referimos sólo a plataformas de valoración de empresa como Google Maps o la propia web, sino también a las redes sociales (lo cual es hasta peor). Puede que seas una empresa pequeña, pero en el momento en que alguien publica una foto de un producto roto o maltratado, la bola de nieve comienza a rodar. Si el producto es uno muy popular, la difusión puede ser aún más rápida, y todo lo que pensaste que era un simple error de embalaje se convierte en una crisis de relaciones públicas.
Pero espera, que esto no termina ahí. Las devoluciones, además, pueden generar un gasto adicional tremendo. Es probable que tengas que pagar por el envío de vuelta, por el proceso de inspección, y probablemente por la reposición del producto, que evidentemente ahora tiene un historial de haber sido maltratado. Y si el cliente está realmente molesto, te lo dirá con gusto, o incluso se irá a tu competencia. De nada sirve que tu empresa tenga el mejor producto del mercado si el proceso de entrega deja mucho que desear.
Como bien dice el dicho, “lo barato sale caro”, y no hay mejor ejemplo de eso que cuando se trata de la protección de productos.
Proteger un producto es más sencillo de lo que imaginas.
Hay soluciones bastante sencillas y económicas para proteger los productos y evitar todo este desastre, aunque claramente las empresas deben estar dispuestas a invertir un poco más en la protección:
- Usa una caja resistente.
A veces lo obvio es lo más ignorado. Las cajas resistentes no son así para dar la sensación a los clientes de que han comprado un producto de buena calidad, ya que también evitan que el contenido se destroce. No hablo de esas cajas finas que parecen hechas de papel higiénico, sino de una estructura firme y fuerte, capaz de resistir los golpes de un viaje lleno de baches. Las cajas rígidas, a prueba de todo, que ni un accidente de tráfico puede desintegrar.
- Usa material de relleno.
Hay algo verdaderamente mágico en el plástico de burbujas y el papel Kraft. En serio, no subestimes el poder de unos pocos centímetros de material de relleno, que además puedes adquirir a buen precio si eres una empresa como nos demuestran desde Packing oline; éste no se dedicará solo a proteger tu producto, ya que también logrará que tu cliente se sienta como si estuviera abriendo un regalo.
¿Acaso no es eso lo que se busca? Impresionar al cliente, incluso antes de que vea el producto. Puedes adquirirlo a buen precio, te lo hemos demostrado, solo debes saber tomar buenas decisiones y acordarte de que enviar un producto mal protegido te saldrá mucho más caro de lo que piensas; entonces, entenderás que merece bastante la pena.
- Sellado adecuado.
Una caja sin sellar adecuadamente es casi como una invitación abierta para que el contenido se caiga. Asegúrate de usar cinta de calidad y sellar bien todos los lados. Y no te dejes llevar por el ahorro de unos céntimos con una cinta poco eficiente; al fin y al cabo, es lo que separa a tu producto de la destrucción.
Una caja bien sellada con una buena capa de cinta puede hacer que todo el contenido permanezca en su sitio, sin necesidad de que se convierta en una bola de objetos desordenados.
- Instrucciones claras para el transporte.
Si crees que la empresa de mensajería lo va a tratar con mimo, siento decirte que en realidad no lo va a hacer. Pon instrucciones claras en el paquete, indicando que es frágil o que debe ir en posición vertical, entre otras cosas.
Los problemas actuales: no todo depende de ti.
Las empresas pueden hacer todo lo posible para proteger sus productos, pero no todo depende de ellas. Una vez el paquete sale de las manos de la empresa, se pone en manos de un servicio de mensajería, y ahí no siempre se tiene el control. Lo bueno es que las empresas pueden escoger el mejor servicio disponible: por ejemplo, si eliges la opción más barata de envío, prepárate para los problemas. Te ahorrarás un dinero, pero si al final tu cliente recibe un paquete destrozado, ese ahorro se va por el desagüe.
Además, el aumento de los problemas logísticos y las interrupciones en las cadenas de suministro no hacen que la tarea de enviar productos de manera segura sea más fácil. Los consumidores se vuelven más exigentes y, sinceramente, no tienen tiempo para recibir algo roto, por mucho que te esfuerces en ofrecer la mejor atención al cliente del mundo.
Entonces ¿Cuál es el punto aquí para proteger el paquete, incluso cuando ya salió protegido de tu empresa? Contratar un seguro para tus paquetes, y saber elegir una empresa de transporte adecuada. No te decimos que te vayas a la más cara, pero no te vayas tampoco a lo primero que veas y entre en tu presupuesto ideal: investiga un poco y tomarás una buena decisión.
La realidad de ser una empresa responsable.
Como has visto, proteger adecuadamente un producto antes de enviarlo es algo que no debe ser negociado. Hacerlo correctamente es una inversión que te ahorrará problemas de dinero, y, además, también mejorará la experiencia del cliente y fortalecerá tu reputación. Recuerda que las malas decisiones en este sentido pueden ser devastadoras para una empresa, y lo peor de todo es que estas decisiones son totalmente evitables.
Si lo piensas, enviarlo correctamente es mucho más rentable que enfrentarte a reclamaciones, devoluciones, o que tu cliente, furioso, decida no volver a comprar, así que, ¿por qué no gastar un poco más en proteger tu producto? Después de todo, un cliente feliz es un cliente que vuelve. Un producto roto, por otro lado, no suele tener muchas oportunidades de hacerlo.
Y lo mejor de todo, es barato. Así que, por favor, la próxima vez que vayas a enviar algo, recuerda que la protección no es solo una opción, es una obligación.
