Las reseñas de Google se han convertido en uno de los pilares fundamentales a la hora de decidir dónde comer, a qué profesional acudir o en qué tienda comprar; y es que ya no basta con tener un buen producto o servicio: los comentarios de otros clientes son tan influyentes, que pueden ayudar o frenar la decisión de nuevos clientes de una sola pasada.
Pero ¿Cómo funcionan realmente estas reseñas? ¿Son fiables? ¿Qué impacto tienen en los negocios, y cómo pueden estos sacarles partido?
Es importante que todos conozcamos su funcionamiento, incluso si no tenemos un negocio propio, ya que todos podemos aportar como clientes o empresarios a que un negocio mejore de una forma sencilla, y lo vamos a ver a continuación.
¿Qué son exactamente las reseñas de Google?
Las reseñas de Google son valoraciones públicas que cualquier persona con una cuenta de Google puede dejar sobre un negocio que aparece en Google Maps o en el buscador. Estas reseñas constan generalmente de una puntuación entre una y cinco estrellas y, de forma opcional, un comentario escrito que detalla la experiencia del usuario.
Cada vez que buscas un restaurante, una tienda o incluso un profesional independiente en Google, te aparecen resultados con su ficha correspondiente y, en ella, las famosas estrellas junto con el número de reseñas. Esta puntuación promedio se calcula automáticamente y es visible para todos los usuarios, influyendo de forma directa en su percepción sobre el negocio.
¿Qué ocurre? Que muchos negocios no se adaptan a este sistema de puntuación, o directamente prescinden de él, lo que hace que el negocio sea aun peor a ojos de internet y a la hora de captar nuevos clientes; por eso es importante entenderlas, y ver cómo funcionan.
¿Dónde aparecen y cómo se muestran?
Las reseñas aparecen en varias ubicaciones dentro del ecosistema de Google:
- Google Maps: si una persona busca un lugar concreto (por ejemplo, «cafetería vegana en Valencia») y les sale nuestro negocio, dicho resultado se muestra con una puntuación y un número de reseñas al instante.
- Búsquedas de Google: al buscar directamente el nombre del negocio, se muestra una ficha (conocida como «perfil de empresa de Google») en el lateral derecho o en la parte superior de los resultados, con todas las reseñas disponibles.
- Módulos de búsqueda local: Google da prioridad a los negocios con buena reputación en los resultados locales, lo que significa que una buena puntuación puede mejorar la posición en el buscador.
¿Y cómo se escribe una reseña en Google?
Es muy sencillo. Cualquier persona puede puntuar un negocio de la siguiente forma:
- Estar conectado con su cuenta de Google.
- Buscar el negocio en Google Maps o en el buscador.
- Hacer clic en “Escribir una reseña”.
- Seleccionar una puntuación del 1 al 5.
- Escribir un comentario (opcional).
- Subir imágenes o vídeos (también opcional, pero muy valorado por otras personas).
Una vez publicada, la reseña queda visible públicamente, aunque puede editarse o eliminarse por parte del autor en cualquier momento.
¿Quién puede dejar una reseña?
Cualquier persona con una cuenta activa de Google puede dejar una reseña (siempre y cuando no infrinja las políticas de contenido de la plataforma), y cabe destacar que no es necesario haber comprado un producto o contratado un servicio para opinar, aunque Google cada vez pone más énfasis en la autenticidad, penalizando el spam o los comentarios falsos.
¿Cómo verifica Google la veracidad de las reseñas?
Aunque Google no exige prueba de compra, sí aplica filtros automáticos y manuales para detectar:
- Lenguaje ofensivo.
- Spam.
- Contenido promocional o irrelevante.
- Reseñas falsas (tanto positivas como negativas).
- Conflictos de interés (por ejemplo, reseñas hechas por empleados del negocio o la competencia directa).
Cuando detecta una infracción, la reseña puede ser eliminada sin previo aviso. Además, cualquier persona en realidad puede denunciar una reseña inapropiada para que sea revisada por el equipo de Google.
¿Qué impacto tienen en la visibilidad de un negocio?
Este es uno de los puntos más importantes: las reseñas, además de influir directamente en en la decisión de compra de los clientes, también afectan al SEO local, es decir, al posicionamiento del negocio en los resultados de búsqueda cuando alguien busca productos o servicios cercanos, ya que Google tiene en cuenta:
- La cantidad de reseñas.
- La calidad (número de estrellas).
- La frecuencia (cómo de reciente es la actividad).
- La interacción del negocio con los usuarios (responder a reseñas, por ejemplo).
Cuanto más activo y bien valorado esté un negocio, mayor será su visibilidad en las búsquedas de la zona, lo que significa que un pequeño comercio puede destacar por encima de grandes cadenas si cuenta con una buena reputación en la plataforma.
¿Por qué las reseñas influyen tanto en la decisión del cliente?
Las reseñas funcionan como el “boca a boca” digital: la mayoría de las personas confían más en las opiniones de otros clientes, que, en la publicidad directa de una marca, y eso se traduce en estadísticas:
- Más del 80 % de las personas leen reseñas antes de decidir una compra.
- Un 70 % no confía en negocios con una puntuación inferior a 3 estrellas.
- Las reseñas positivas pueden aumentar las conversiones en más de un 30 %.
Lo cual explica porque los consumidores buscan transparencia, experiencias reales y evitar errores, ya que una reseña detallada puede ofrecer más seguridad que cualquier otro tipo de contenido publicitario.
¿Cómo pueden los negocios gestionar y mejorar sus reseñas?
Tener reseñas es bueno, pero gestionarlas correctamente es aún mejor. De hecho, si un negocio quiere mostrar transparencia, lo mejor que puede hacer según la agencia Inmobiliaria Vip House es contar con un apartado de reseñas de Google en su propia página web.
Y para gestionar las reseñas, podemos hacer lo siguiente:
- Responder a todas las reseñas, sean positivas o negativas.
Contestar a las reseñas demuestra que el negocio está presente, valora la opinión de los clientes y quiere mejorar. Además, es una forma de humanizar la marca. Un “gracias por tu opinión” en una reseña positiva, o una disculpa con propuesta de mejora en una reseña negativa, puede significar mucho.
- Solicitar reseñas de forma ética.
Muchos clientes están dispuestos a dejar una reseña, pero no se acuerdan o no saben cómo hacerlo. Un pequeño recordatorio tras la compra, por correo electrónico o incluso con un cartel en el local, puede animarlos.
- Corregir errores con humildad.
Si una reseña negativa señala un fallo real, es una oportunidad para mejorar. Los usuarios valoran mucho más un negocio que reconoce sus errores que uno que los ignora o reacciona a la defensiva.
- Controlar el perfil.
Es importante estar al tanto de lo que se dice. Existen herramientas como Google Business o aplicaciones de reputación online que nos dejan seguir de cerca las reseñas y recibir alertas.
¿Y si las reseñas son injustas y perjudican mucho a nuestro negocio?
Por desgracia, no todo son buenas noticias. Algunos negocios se enfrentan a reseñas injustas, manipuladas o incluso malintencionadas, y por ello es importante tener en cuenta:
- Las reseñas falsas pueden denunciarse directamente desde la plataforma.
- Google tarda unos días en revisar, pero suele actuar si detecta una violación de sus políticas.
- Es recomendable responder con educación, incluso cuando el comentario es completamente falso, para mantener la imagen profesional.
- Conviene guardar capturas, notificar a Google y, si fuera necesario, buscar asesoramiento legal.
¿Se pueden eliminar las reseñas negativas?
Solo Google tiene el poder de eliminar una reseña, y solo lo hará si esta infringe sus políticas (contenido ofensivo, spam, suplantación de identidad, etc.). Los negocios no pueden borrar reseñas que simplemente no les gusten o que reflejen experiencias negativas reales.
Por eso es tan importante gestionar la reputación con la cabeza fría, porque una buena respuesta puede contrarrestar una mala puntuación.
Herramientas que facilitan la gestión de reseñas en tu negocio.
Además de Google Business, existen otras plataformas útiles para ayudar a los negocios en este proceso:
- Trustpilot.
- ReviewPro (recomendado para hoteles).
- Mention o Hootsuite (para monitorización general de marca).
- BirdEye, Reputation.com o Whitespark (especializadas en reputación local y SEO).
Estas herramientas se encargan de hacer seguimiento, recopilar reseñas desde distintas plataformas, generar informes y responder desde una misma interfaz, ahorrando tiempo y esfuerzo a cualquier empresa, y, además, son de fiar.
La importancia de las reseñas en los negocios, es real.
Lo hemos podido comprobar y seguimos demostrándolo: consumidores de todo el mundo consultan reseñas casi automáticamente, y Google seguirá dándoles peso. Además, nuestra sociedad está cada vez más digitalizada, y por ende la competencia está literalmente a sólo un clic de distancia, por lo que la confianza que generan las experiencias compartidas se convierte en una ventaja estratégica.
Así que recuerda: los negocios que ignoran sus reseñas corren el riesgo de quedar rezagados. En cambio, aquellos que las cuidan, agradecen y aprenden de ellas, están en mejor posición para crecer, fidelizar a sus clientes y consolidarse en el mercado.
